Ratgeber Telefontraining: 10 wichtige Tipps zum professionellen Telefonieren
1. ) Wie Sie sich freundlich und deutlich melden
Ziel ist es, den Anrufer freundlich und deutlich zu begrüßen. Der Anrufer möchte den Namen des Unternehmens und Ihren Namen deutlich verstehen!
Deshalb: Melden Sie sich freundlich mit
Guten Tag / Unternehmensname / und Ihrem eigenen Vor- und Nachnamen.
2. ) Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist
Drücken Sie sich positiv aus. Anstatt “Herr Meier ist nicht da...” ist es besser zusagen “Herrn Meier erreichen Sie wieder morgen, ab 8.00 Uhr.
3. ) Wenn Sie den Namen des Anrufer nicht verstanden haben
Fragen Sie gleich nach. Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen, damit ich Sie richtig ansprechen kann.oder Wie ist Ihr Name?
Sagen Sie niemals “Wie war Ihr Name noch einmal?”
5. ) Sprechen Sie den Anrufer mehrmals mit seinem Namen an!
Nennen Sie während eines Gesprächs mehrmals den Kundennamen. Sie schaffen damit eine positive Gesprächsatmosphäre und führen das Gespräch.
6. ) Wenn Sie einen Rückruf vereinbaren
Wiederholen Sie die Telefonnummer, so wie der Kunde sie gesagt hat.
7. ) Wenn Sie eine Frage nicht selbst beantworten können
Sagen Sie nie “Das weiß ich nicht...”Viel kompetenter hören Sie sich an, wenn Sie sagen “Diese Frage beantwortet Ihnen gern Herr Meier, der Spezialist auf dem Gebiet ist....”
8. )Vergewissern Sie sich, dass Sie den Anrufer richtig verstanden haben! Wiederholen Sie Aussagen den Anrufers, paraphrasieren Sie - mit eigenen Worten wiederholen
“Wenn ich Sie richtig verstanden habe, handelt es sich um eine Anfrage zu......?”
9. ) Bleiben Sie bei Kritik, Beschwerden und Einwänden ruhig und sachlich
Zeigen Sie Ihr Verständnis, wenn der Anrufer verärgert ist und sich bei Ihnen beschwert. Mit Aussagen wie z.B. “Ich verstehe, dass Sie verärgert sind” oder “Es tut mir leid, dass Sie Anlass zum Ärger haben.” zeigen Sie dem Anrufer, dass Sie ihm helfen wollen. Auch ein sehr wütender Kunden wird
dadurch viel ruhiger. Ermitteln Sie anschließend den Grund für die Verärgerung.
10. )Verabschieden Sie sich freundlich
Fassen Sie die Gesprächsinhalte kurz zusammen. Bedanken Sie sich für das Gespräch. Nennen Sie dabei noch einmal den Namen des Anrufers. Wünschen Sie einen schönen Tag oder am Wochenende ein
schönes Wochenende.
z.B. “Frau xy, Sie erhalten meinen Rückruf bis spätestens..... Vielen Dank für Ihren Anruf! Ich wünsche Ihnen noch
einen schönen Tag...!
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