Telefonseminar für Kundenservice / Kundenbetreuung: Bereich Beschwerdemanagement / Reklamationen

Seminarinhalte Telefontraining: Kundenservice und Beschwerdemanagement:

• Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
• Mit mehr Spaß und Erfolg telefonieren
• Die eigene Wirkung stärken
• Positiv Denken = Positive Sprache und Rhetorik am Telefon = positives Feedback vom Gesprächspartner
• Negative Mitteilungen positiv ausdrücken
• Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Kommunikation
• Den Anrufer durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
• Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
• Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
• Richtiges Fragen im Reklamationsgespräch
• Argumentationstechnik
• Der richtige Umgang mit dem reklamierenden Anrufer
• Einfühlungsvermögen als Voraussetzung für ein erfolgreiches Gespräch
• Konfliktmindernd kommunizieren
• Wie Sie den aufgebrachten, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
• Der 5-Schritt im Reklamationsgespräch
• Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten
• Telefongespräche / Konfliktgespräche
• Konfliktsituationen erfolgreich meistern
• Konflikte vermeiden - Konflikt mindernde Sprache
• Deeskalationsstrategien

Die Telefonseminare werden mit der bewährten EMS-Methode durchgeführt und zeichnen
sich durch einen hohen Praxisbezug aus.

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